全球最大醫療保險集團UnitedHealth Group正在進行一場史無前例的AI豪賭。根據多家外媒本週報導，這家市值超過四千億美元的醫療巨頭已投入約三十億美元推動人工智能轉型，動員旗下兩萬名軟體工程師全面擁抱AI開發，其中超過八成工程師已將AI融入日常編程與代理建構工作。

千項用例遍及醫療全鏈條

UnitedHealth的AI佈局並非停留在實驗室階段。該集團目前已在保險、醫療服務與藥品三大事業體中部署超過一千項AI應用，另有一千項正在開發管線中。這些應用涵蓋理賠處理、客服路由、藥品定價、詐欺偵測與臨床決策支援等核心環節。

在理賠端，旗下Optum Insight的AI系統已將理賠處理效率提升兩成，同時將事前授權需求降低兩成。消費者工具方面，今年推出的Smart Choice功能根據品質、費用與個人偏好為會員推薦醫療提供者，早期數據顯示每次就診平均為會員節省一百二十三美元。Claims Assistant則將網外理賠處理時間從十五分鐘壓縮至三分鐘。

AI客服年底接管半數電話

目前UnitedHealth的AI系統已負責導引兩千六百萬通消費者來電，透過智能路由縮短等待時間並提升分流準確度。該公司設定了一個極具野心的目標：在二〇二六年底前，讓AI代理直接處理超過半數的客服電話，將人力釋放到更複雜的案件處理上。

在內部運營方面，集團為三十萬名員巑部署了名為Alfred的生成式AI助手，用於績效管理與日常溝通。Alfred上線後已節省約八萬六千個工時，預計全年將省下三十萬個工時。

藥品供應鏈的AI突破

在藥品事業體Optum Rx，AI的成效同樣顯著。該部門利用AI優化藥品定價策略，並將處方重新授權需求削減高達四分之一，這項改週預計到二〇二八年將為整個體系省下數十億美元。此外，AI驅動的庫存管理系統將藥品缺貨事件同比減少了八成五，對患者用藥的連續性保障產生了實質影響。

在臨床領域，旗下Crimson AI平台為醫院提供手術室優化的預測分析。紐約一家醫療系統採用後，手術耗材支出下降了一成六。

從失敗中建立治理框架

值得注意的是，UnitedHealth的AI之路並非一帆風順。該公司此前開發的nH Predict理賠預測工具因錯誤率高達九成而遭到嚴重批評，一度成為AI在醫療領域倫理爭議的焦點案例。正是這次教訓促使集團建立了專責的AI審查委員會，成員涵蓋技術專家、隱私顧問、醫學倫理學家與臨床醫師，負責評估每一個AI模型的安全性、有效性與偏見風險。

首席數位長Sandeep Dadlani將公司的AI策略定調為「務實且有野心」，而首席AI長Rahul Bhotika則強調負責任的AI發展是「集體責任」。

對行業的啟示

UnitedHealth的三十億美元AI轉型計劃揭示了一個重要訊䙟：醫療保險業的AJ競賽已從試點階段全面進入規模化執行期。當一家擁有數億會員的巨頭企業將AI嵌入從理賠到藥房、微客服到手術室的每一個環節時，整個行業的效率標準正在被重新定義。然而，nH Predict的前車之鑑也提醒著所有跟進者——在醫療這個攸關生命的領域，AI治理框架的建設與技術部署本身同等重要，甚至更為關鍵。