每年，美國勞工部收到逾兩百八十萬次公民查詢，涉及退休金、職業傷害補償、工資糾紛等攸關生計的議題。在過去，這些查詢仰賴人工客服專員逐一處理，等候時間長，服務時間受限，回應品質也因人而異。2026年3月26日，勞工部宣布啟用DOLA（Department of Labor Agent），一個由Salesforce Agentforce驅動的AI代理系統，徹底改寫了這個運作邏輯。

DOLA並非傳統的對話機器人。它的底層整合了勞工部Salesforce系統中來自第三方平台的多源數據，並透過Data 360連結超過兩千九百篇經過核實的知識文章。這意味著DOLA能夠在政策規定的框架內，針對橫跨二十八個聯邦計畫的查詢即時給出準確的個性化回覆，而不是照本宣科地搬出制式答案。整個系統部署於Salesforce Government Cloud，符合FedRAMP High的安全合規標準，確保聯邦級別的數據保護。

從規模看，這次落地的意義不在於某個單一功能的突破，而在於整體架構的成熟。勞工部同時建立了一個供逾一百名開發人員使用的沙箱環境，讓技術團隊可以在不中斷線上服務的情況下持續優化代理邏輯。DOLA支援全天候的SMS、電子郵件以及整合電話系統，公民不再受限於辦公時間，隨時都能獲得回應。與此同時，美國退伍軍人健康管理局（VHA）也宣布採用Salesforce進行關鍵系統現代化，顯示聯邦政府的代理式AI浪潮並非孤例。

這個案例對企業界的啟示比表面上更深。政府機構向來以審批週期長、合規要求嚴、容錯空間窄著稱，被視為新技術落地的「壓力測試場」。若Agentforce能在這樣的環境下大規模運行，則對一般企業而言，採用障礙只會更低。更值得關注的是DOLA所體現的設計哲學：AI代理的價值，不在於取代人工，而在於承接那些龐大、重複、卻又必須準確的查詢量，讓有限的人力資源專注於更複雜的個案。當政府都開始用AI接聽民眾電話，企業還在等什麼？