ServiceNow剛剛通過了一場不尋常的壓力測試——測試對象，是他們自己的三萬名員工。

二○二五年十二月，ServiceNow以二十八點五億美元完成收購企業AI助理公司Moveworks，這是該公司有史以來規模最大的收購案。不到三個月後，整合成果正式亮相：一個名為「自主工作力」（Autonomous Workforce）的企業AI平台，以及面向一般員工的EmployeeWorks應用介面。

平台背後的商業邏輯清晰而有說服力。Moveworks擅長AI對話與企業搜尋，ServiceNow則掌握著每年八百億次工作流程的執行基礎設施。兩者結合後，AI代理終於能做到「聽懂請求」後，直接跨系統完成動作，而不只是提供建議或轉介人工處理。

ServiceNow自身便是最早的「零號客戶」。推出後的內部數據顯示，高達九成的員工IT請求已由AI自主處理，涵蓋密碼重設、VPN故障排除與軟體安裝等日常工作。更值得關注的是，AI的處理速度比人工代理快了九十九倍。這不是加速人工的成效，而是幾乎完全取而代之的結果。

平台的核心產品「一級IT服務台AI專員」，目前處於受控可用階段，預計二○二六年第二季向全球企業全面開放。已普遍可用的EmployeeWorks，則整合了Moveworks原本服務五百五十萬名企業用戶的對話式介面，讓近兩億名企業員工可透過自然語言提交請求，由後端工作流程自動完成執行。

ServiceNow也將這套能力延伸至公共領域。美國北卡羅萊納州羅利市，已運用ServiceNow的AI能力服務逾五十萬名市民。面向政府機構的「Autonomous FastStart」計劃，目前限定首批五十家聯邦、州及地方政府客戶，於二○二六年四月底前優先取得部署資格。

貫穿整個平台的，是治理架構。ServiceNow推出的「AI管控塔」（AI Control Tower），為所有AI代理動作提供完整的審計日誌與合規框架，讓企業得以在允許AI自主執行任務的同時，保留對關鍵流程的可見性與問責能力——這正是眾多企業在推進AI自動化時最大的顧慮之一。

對企業IT部門而言，ServiceNow的案例提供了一個清晰的啟示：衡量AI工具的價值，不能只看它能替人工省下多少時間，還要看它能否完整接管某一類工作。從輔助工具到自主執行，這一步距離或許比許多管理者想像中更近。