三月二十三日，美國知名百貨公司Macy’s正式向全體網站用戶推出「Ask Macy’s」——一款由Google Gemini驅動的AI購物助手。這看似平凡的聊天機器人，卻帶來一個令人驚訝的早期數據：使用「Ask Macy’s」的顧客，線上消費額竟是未使用者的4.75倍，近乎400%的差距。

這款工具並非單純回答問題的客服機器人，而更接近一位懂你品味的私人造型師。用戶告訴它自己的需求——比如要出席婚禮、想為孩子搭配派對服裝——它便提問風格、預算與色彩偏好，再從Macy’s龐大的商品庫中推薦搭配。最受歡迎的功能是「Complete the Look」（搭配全套）：用戶選好一件衣服後，AI便自動建議配飾、鞋款與配件，讓整套造型一次到位。另一項功能是虛擬試穿，讓顧客在購買前就能預覽商品穿在自己身上的效果，線上線下均可使用。

「Ask Macy’s」背後使用的是Google Gemini語言模型，但Macy’s首席客戶暨數位長Max Magni坦言，這款工具的打磨過程並不輕鬆。早期版本在回應用戶時顯得生冷，缺乏溫度，未能符合零售購物的情境需求。團隊花費大量時間調整對話語氣，讓機器人懂得以對話方式提出具體問題，而非單純列出商品清單。這份4.75倍消費差距，部分原因在於使用AI的顧客往往帶著明確的購物目的前來，而AI的精準推薦則放大了這種主動消費意願，讓顧客從「隨便看看」變成「直接下單」。

對Macy’s而言，這項成果來得及時。這家美國老牌百貨近十年飽受銷售下滑壓力，最近才勉強實現1.5%的同店銷售增長，今年全年銷售目標設定在214至216.5億美元之間。更廣泛的行業背景同樣值得關注：目前美國前20大零售商中，已有約四成部署了某種形式的AI購物助手，Phia、Wizard等新創公司也正以類似技術搶攻市場，競爭日趨激烈。

「Ask Macy’s」的早期數據說明，AI在零售業的真正價值不在於取代人工，而在於即時理解每位顧客的個人需求，並在正確時機推薦正確的商品。對仍在觀望的零售業者而言，這份數據是一個清晰的信號：AI購物助手已不再是未來的選項，而是當下競爭不可忽視的利器。