當多數銀行還在猶豫AI該從哪裡開始，英國最大零售銀行Lloyds Banking Group已經交出了一張令人矚目的成績單。2025年，該集團透過部署超過50套生成式AI解決方案，創造了約5000萬英鎊的商業價值。而2026年的目標更加野心勃勃——價值翻倍，突破一億英鎊大關。

這不是紙上談兵。Lloyds的AI佈局已經深入日常營運的每一個角落。集團內部打造的知識管理工具Athena，目前有兩萬名員工在使用，將客戶查詢的平均搜尋時間縮短了66%。過去客服人員需要在多個系統之間來回切換才能找到答案，現在Athena能在幾秒內提供精準資訊。與此同時，五千名工程師已經在使用GitHub Copilot輔助開發，在處理舊系統程式碼轉換時效率提升了50%。就連人力資源部門也沒有缺席——AI人資助手能在第一次接觸時正確解決約九成的員工查詢。

集團營運長Ron van Kemenade表示，AI已經在為業務、同事和客戶創造實質價值。2026年的重頭戲是全面推出面向客戶的AI金融助理，為超過2300萬數位用戶提供即時解答、個人化理財建議和直覺式支援服務。未來這個助理還將擴展到儲蓄、借貸、投資和保險領域。

更值得關注的是Lloyds對Agentic AI的全面押注。不同於單純回答問題的聊天機器人，Agentic AI能夠自主編排跨流程的複雜任務，從詐欺調查到客訴處理都能半自動完成。集團計劃在2026年大規模擴展這類應用場景，同時啟動全新的AI Academy，全面提升員工的AI素養。

這場轉型的底氣來自超過40億英鎊的數位化投資。在Evident AI全球指數排名中，Lloyds一舉躍升了12個名次，成為英國進步最大的銀行。對於全球金融業而言，Lloyds的案例證明了一件事：AI的價值不在於技術本身有多炫目，而在於能否系統性地滲透到每一個業務環節，並持續量化產出。