當多數金融機構還在討論AI能做什麼的時候，American Express已經悄悄完成了一場規模驚人的內部革命。這家擁有超過170年歷史的信用卡巨頭，正在用AI重塑從工程開發到客戶服務的每一個環節，而且成果已經開始顯現。

最引人注目的數字是：American Express已經把AI編碼助手推廣給旗下超過11,000名技術人員，直接讓編碼時間減少了30%以上。這不是小規模試點，而是覆蓋整個技術組織的大規模落地。內部調查顯示，85%的使用者對這套AI工具給予高度評價，認為它切實加速了產品開發流程。到今年六月底，公司旗下所有6,000名軟體工程師將全面獲得使用權限。

在客戶端，American Express的AI聊天機器人每月處理約一百萬次App內查詢，大幅減輕了人工客服的壓力。公司目前正在測試對話式AI，目標是徹底取代傳統的電話語音選單系統——那種「按1查餘額、按2轉客服」的體驗即將成為歷史。

但CEO Stephen Squeri的野心遠不止於此。他公開表示，公司正全力發展「Agentic AI」——也就是能夠代替用戶自主行動的AI代理。未來的應用場景包括：AI替你預訂旅行機票和飯店、自動為你註冊AmEx Offers獎勵計畫、甚至在你授權的情況下直接完成消費交易。Squeri將這場變革比喻為「從實體商務到數位商務的轉型」，足見其對AI的戰略定位之高。

值得注意的是，American Express的數千名技術團隊成員中，已有相當比例投入生成式AI相關項目，公司還額外招聘了數百人來支撐AI擴張計劃。這種從工程底層到業務前端的全面滲透，讓American Express在金融業的AI競賽中佔據了明顯的先發優勢。

當然，消費者是否願意讓AI代理掌控自己的信用卡消費，目前仍是未知數。但American Express的策略很清楚：先把基礎設施鋪好，等市場準備好了就能立刻起飛。對於其他仍在觀望的金融機構來說，這個訊號再明確不過——AI不是未來，而是正在發生的現在。